Une priorité pour TERBERG MATEC France : la certification ISO9001 : 2015
Au sein du groupement Performance Qualité TPE-PME, notre engagement auprès des TPE – PME pour leurs démarches qualité, QSE et RSE reste intact ! Nous vous proposons, dans cet article, le témoignage de l’entreprise Terberg Matec SAS, équipementier dans le secteur de la collecte des déchets, accompagnée dans sa démarche de certification ISO 9001 par Stéphanie Heurtaut, membre de notre groupement et gérante d’Optim’Conseil, spécialisée en amélioration de la performance interne des TPE – PME.
Entretien avec Thibaut Robin, Directeur Général Terberg Matec Sas
Bonjour Thibaut, ravie de vous retrouver après l’été et la période de pandémie qui nous a tous bousculés… Merci à vous et votre équipe d’avoir accepté de témoigner de la mise en place de votre Système de Management de la Qualité. Pouvez-vous nous présenter Terberg Matec sas ?
Terberg Matec sas est la filiale française du group Terberg Ros Roca, leader mondial dans le secteur des équipements de collecte de déchets. Nous sommes implantés depuis plus de 40 ans sur le marché français. Cependant, suite à une restructuration et cession de quelques activités, nous avons constitué une nouvelle entité juridique début 2020. Nous avons renforcé notre équipe de nombreuses nouvelles recrues, sur des postes de direction, de techniciens et d’administratifs.
Ceci a été l’opportunité de bâtir une organisation repensée, en renforçant la culture d’entreprise voulue par le groupe familial Terberg, faite de process solides, d’une culture de l’intrapreneuriat et d’un souci permanent pour le bien-être de nos salariés.
Pourquoi avez-vous souhaité mettre en place une démarche qualité chez TM SAS ? dans quel contexte ?
Dans le contexte que je viens d’évoquer, il nous a semblé absolument nécessaire de partir sur des référentiels communs à tous en lançant une démarche qualité couvrant tous les process de l’entreprise. Après la communication de notre politique qualité, la formalisation des process, la mise en place d’une gestion documentaire rigoureuse, il était nécessaire de nous assurer que nos décisions s’intègrent dans un plan d’amélioration continue, permettant d’en tracer les avancées. Le comité de direction a mis en place un véritable système d’amélioration continue au travers d’outils que nous faisons vivre au quotidien, dont le PAQ (plan d’amélioration de la qualité), le suivi des non conformités, et les revues de processus.
En quoi votre perception de la mise en place d’un SMQ a-t-elle évoluée entre notre premier contact et aujourd’hui ?
Dans une entreprise récemment constituée, avec plus de 50% des effectifs qui ont moins d’un an d’ancienneté et en pleine croissance, les journées sont courtes, et les urgences quotidiennes innombrables. Les tâches nécessaires à la mise en place d’un système qualité auraient été repoussées sine die, si nous n’avions pas eu l’accompagnement d’une consultante comme vous, pour ordonnancer les tâches, animer les réunions de travail et fixer des échéances. En moins d’un an, nous avons relevé le défi de nous faire certifier ISO 9001.
Quels en ont été les bénéfices pour l’entreprise ?
La démarche nous a permis sans aucun doute de gagner en rigueur et en performance.
Très bien. Vous connaissant, je suis sûre que vous n’allez pas vous arrêter en si bon chemin ?
Nous nous engageons maintenant dans une démarche RSE de labellisation ISO 26000 complémentaire de notre démarche qualité, et dont nous attendons une grande adhésion de l’ensemble de nos collaborateurs.
Entretien avec Christèle Hamon, Directrice administrative et financière
Bonjour Christèle. Vous avez coordonné les différentes étapes de mise en place de la démarche, y a-t-il une étape qui vous a particulièrement mobilisée ? laquelle et pourquoi ?
Le Système de Management de la Qualité a été mis en place alors que la société n’avait que quelques mois d’existence. Deux des quatre directeurs, dont moi-même, venions d’arriver au sein de la société et commençaient tout juste à prendre leurs marques. Tous ces questionnements et ces réunions ont permis de structurer nos méthodes de travail à tous les niveaux : les analyses des risques et des non-conformités, les flux d’activités des processus, l’évaluation des fournisseurs, la gestion documentaire…
L’étape de mise en place du SMQ qui m’a particulièrement mobilisée et que j’ai trouvé très enrichissante au niveau RH est sans doute la mise en place de la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. Le plan de développement des compétences a permis d’identifier très précisément les formations à réaliser pour tout le personnel et de prévoir les évolutions de postes et les mouvements du personnel. Nous avons également identifié les risques liés aux compétences détenues par une seule personne. A ce jour, toutes les formations prévues ont été effectuées ou sont planifiées dans les mois à venir. Vu le nombre de nouveaux collaborateurs que nous avons embauchés, ce plan est revu très régulièrement et nous permet d’être toujours dans un plan d’amélioration continue.
Et maintenant que vous avez obtenu la certification ISO9001, comment faites-vous pour maintenir un SMQ robuste ?
Tous les outils mis en place pour le Système de Management de la Qualité sont utilisés régulièrement et accompagnent le bon développement de la société.
Les actions identifiées lors de l’analyse des enjeux, des parties intéressées pertinentes, des risques & opportunités liées aux processus, des audits internes, ou encore de la revue de direction sont répertoriées dans le PAQ (Plan d’Amélioration Qualité) et sont revues mensuellement lors des Comité de Direction. L’efficacité de ces actions est évaluée trimestriellement, toujours dans un souci d’amélioration.
Les indicateurs mis en place sont également revus mensuellement. Cela nous a permis d’améliorer nos indicateurs et de les faire évoluer.
Le tableau des non-conformités est revu chaque semaine par les directeurs des départements SAV et Vente et un point est fait trimestriellement en CODIR.
La Politique Qualité de Terberg Matec est affichée très clairement pour nos salariés et les réunions mensuelles avec le CSE nous permettent de leur rappeler. Les questions de sécurité, de communication, de formation sont abordées à chaque réunion.
Et enfin, nous sommes efficacement accompagnés et challengés par un conseil externe, vous en l’occurence 😉 , lors de nos revues de processus, d’audit interne et revue de direction.
Et après … Parlez-nous de la prochaine étape qui semble vous tenir très à cœur …
Lors de l’audit de l’ISO9001, notre auditeur nous a parlé de l’ISO26000 et de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Cela a tout de suite fait tilt ! il nous a semblé évident que la prochaine étape serait celle-là, surtout étant donné notre activité.
Nous sommes tous sensibles aux enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques. Le développement durable a vraiment un sens pour nous et le challenge va être de sensibiliser TOUS les salariés dans cette nouvelle étape.
Entretien avec Benoit Boton, Directeur commercial et Frédéric Cottebrune, Directeur SAV
Bonjour Benoit et Frédéric. Nous avons travaillé ensemble pour conceptualiser les processus Ventes et SAV. En quoi l’approche d’analyse des flux de bout en bout vous est-elle parue pertinente ?
Formaliser les flux de nos activités dans leur globalité s’est révélé essentiel pour simplifier nos process, surtout dans une activité commerciale ou l’administration des ventes joue un rôle essentiel. Les interactions avec les autres services sont claires et peuvent être facilement comprises par l’ensemble des collaborateurs ou visiteurs. Enfin cette approche était indispensable pour structurer notre jeune société avec de nombreux collaborateurs récemment arrivés.
Avez-vous rencontré des difficultés pour réaliser l’exercice ? Si oui, comment les avez-vous surmontées ?
L’exercice n’a pas été difficile en soit car notre équipe était déjà très sensibilisée au SMQ (Système de Management de la Qualité). D’ailleurs nous avions déjà mis en place des process qui se sont intégrés facilement à notre système qualité après quelques adaptations.
La difficulté s’est plus portée sur la nécessité de stopper nos activités quotidiennes et prendre le temps de la réflexion. La présence d’un conseil a été de fait indispensable pour planifier et animer ces séances et rendez-vous.
En une phrase, quel gain la mise en place de la démarche qualité vous a-t-elle apporté ?
La démarche qualité nous apporte un cadre pour effectuer toute notre activité professionnelle afin de nous améliorer continuellement.
Fréderic, en quoi l’approche d’analyse des risques & opportunités vous est-elle parue pertinente ?
Cette approche est indispensable dans un métier tel que le Service Après-Vente où les sources de non performance et de non qualité peuvent être nombreuses. Les opérations nécessaires à l‘accomplissement d’une prestation de service, qu’elle soit réalisée chez le client ou dans nos ateliers sont multiples, et le facteur humain est prépondérant à chaque étape de nos processus. Les opportunités sont de nature à faire réfléchir nos équipes ensemble aux solutions à mettre en place afin de limiter voire d’éliminer ces sources de risque et ainsi assurer la satisfaction de nos clients.
Avez-vous rencontré des difficultés pour réaliser l’exercice ? Si oui, comment les avez-vous surmontées ?
La difficulté d’un tel exercice réside dans l’honnêteté vis-à-vis de soi-même dont il faut faire preuve. Identifier et admettre ses propres problèmes n’est pas naturel. La confrontation d’idées avec l’ensemble des collaborateurs nous a permis néanmoins d’apporter un œil neutre sur nos sources de non performance et de trouver les solutions à notre portée. La transparence sur les objectifs d’une telle démarche et le dialogue sont essentiels pour faire adhérer et accompagner les collaborateurs dans le changement des modes de travail.
En une phrase, quel gain la mise en place de la démarche qualité vous a-t-elle apporté ?
Cette démarche qualité initiée avant notre projet d’obtenir cette certification et qui évolue constamment nous encourage à toujours rendre nos services les plus performants aussi bien pour notre entreprise que pour nos clients.
Propos recueillis par Stéphanie Heurtaut
Entretien avec Stéphanie Heurtaut, dirigeante d’Optim’Conseil
Bonjour Olec, merci de m’avoir proposé de recueillir le témoignage d’un de mes clients, cela nous donne l’occasion d’échanger sur les bonnes pratiques de mise en place d’un SMQ dans une PME, si chères à notre groupement PQTP.
Félicitations à toi Stéphanie pour ce témoignage de réussite ! Peux-tu nous dire ce qui a déclenché la mission ?
Quand Thibaut Robin m’a consultée en septembre 2019, il espérait conserver le certificat obtenu par Eurovoirie Bucher Municipal, pour la partie Ventes et Service après-vente d’équipement de collecte de déchet. Après concertation avec l’organisme certificateur, il s’est avéré que ce n’était pas possible puisqu’une nouvelle entité était créée. Je lui ai présenté la construction de son propre système comme une réelle opportunité. Nous avons fait du sur-mesure plutôt que du copier-coller.
Comment s’est déroulé l’accompagnement ?
J’ai travaillé en direct avec les quatre membres du CODIR, lors de séances de travail thématiques, en présentiel ou à distance. Entre les séances, il leur revenait de déployer les messages et les pratiques auprès de leurs équipes. Ils m’ont tous bluffée par leur appropriation et le leadership dont ils ont fait preuve sur tous les sujets.
Très bien ! Et plus précisément, comment avez-vous procédé ?
Nous sommes repartis d’une page blanche, nous avons fait table rase du système de gestion documentaire pour ne garder que l’essentiel.
Nous avons réfléchi ensemble à la simplification de la cartographie des processus, avec simplement deux processus de bout en bout et des activités supports.
Puis j’ai accompagné chacun des pilotes, le directeur commercial et le directeur SAV, pour leur permettre de modéliser les flux d’activités et réaliser les analyses des risques de leur processus.
Quel a été l’intérêt constaté de cette approche ?
Commencer par du concret en modélisant les flux d’activités, permet aux équipes de visualiser toutes les activités clés de leur entreprise sur un même schéma. Les tableaux sont évolutifs et en interactions, on peut revenir sur le flux d’activité en réalisant la fiche processus ou l’analyse des risques. Les flux d’activités visuels servent à la communication avec l’ensemble des collaborateurs, notamment lors de la revue de processus et la revue de direction. Et enfin, cela permet de ne rien oublier.
La force des outils simples que l’on utilise dans le groupement PQTP, c’est qu’ils laissent la possibilité à ceux qui les reçoivent d’apporter leur amélioration et leur grain de sel.
Et par la suite, quels sujets avez-vous abordés collectivement ?
Nous avons travaillé sur les activités supports et identifiés les risques et opportunités liés à ces activités ; avons abordé tous les sujets relatifs aux parties intéressées pertinentes : compétences des collaborateurs, évaluations des fournisseurs stratégiques, enquêtes de satisfaction clients, etc. Et nous avons mis en place des indicateurs pour surveiller la performance de toutes ces activités.
La revue de direction, quelques mois après la mise en place du système, a permis de revoir tous ces points et d’identifier les actions d’amélioration à venir, celles-ci ont été répertoriées dans le PAQ (Plan d’Amélioration de la Qualité).
Enfin, un autre consultant, Jean-Yves Turmel, lui aussi membre de PQTP, est venu réaliser un audit interne, pour apporter son œil externe et avisé sur le SMQ.
Cela paraît très complet en effet. Et au global, peux-tu nous dire combien de temps a-t-il été nécessaire pour obtenir la certification ?
Nous avons pu commencer en septembre 2020, peu de temps après l’arrivée de Christèle, en charge du maintien de la démarche Qualité. Et en juin 2021, Terberg Matec Sas a obtenu le certificat ISO9001 : 2015 : beau résultat obtenu par l’équipe de direction et l’ensemble de l’équipe grâce à leur appropriation de la démarche et des outils !.
Pour conclure Stéphanie, quel enseignement tires-tu de cette expérience ?
Principalement, que chaque mission est une nouvelle gageure pour mettre en place une démarche qualité robuste et pérenne, adaptée aux spécificités de l’entreprise. Avec l’équipe de Terberg Matec Sas, ce challenge a été relevé avec brio !! Me voilà encore plus forte et expérimentée, de nouveau prête à accompagner d’autres TPE-PME, quel que soit le secteur d’activité dans lequel elles interviennent.
Propos recueillis par Olec Kovalevsky, Dirigeant d’Avantage Qualité, fondateur du groupement Performance Qualité TPE-PME
